D’après une étude de Software Advice, 45% des personnes interrogées ont déjà utilisé un chat bot. Plusieurs entreprises ont déjà mis en ligne un agent virtuel conversationnel pour améliorer l’expérience client. OUI.sncf, l’une d’entre elle, a présenté OUIbot lors de la dernière édition du salon Vivatech.  
Le principal objectif du premier site e-commerce français est d’accompagner le client et favoriser le relationnel pour qu’il se sente écouté. Cela s’inscrit dans la stratégie à “100% autour du client”, défendue par Alexandre Viros, Directeur Général de OUI sncf.

 

Qu’est ce qu’un chat bot ?

Ce terme provient de l’association des mots, “chat” qui se réfère aux discussions en ligne et “bot” qui désigne le mot robot. Ce système a donc pour vocation de tenir une discussion spontannée avec un utilisateur, il est très présent sur les réseaux sociaux comme Sephora qui fait des suggestions d’idées cadeaux avec Beauty Bot, les sites de e-commerce comme IKEA qui répond via le site à des questions techniques sur les produits, ou encore les objets connectés grâce au Stuffibot qui informe les internautes des dernières actualités.
Le robot est personnifié, pour donner à l’utilisateur l’impression de parler à une personne comprenant le langage naturel. Il s’appuie sur des technologies d’intelligence artificielle qui reconnaissent des mots ou groupes de mots afin de trouver la réponse adéquate.

Les entreprises développent des chats bots pour dialoguer avec des clients qui ont de plus en plus recours aux messageries instantanées mais aussi pour adapter leurs offres et leur ton. Grâce à l’analyse des conversations de leurs clients avec les bots, il peuvent ainsi s’adresser à leurs cibles en utilisant le même vocabulaire qu’elles pour une plus grande proximité.  

En outre, le chatbot permet d’apporter une réponse adaptée & plus rapide à un problème posé.

Il existe deux sortes de chat bot :
– ceux qui ont une compréhension faible, dès lors, un grand nombre de formulations pour une même question doit être appris. Ce type de chat bot est capable de tenir une conversation simple
– ceux qui peuvent interagir de façon plus riche à propos d’un sujet en reconnaissant le champs sémantique de la phrase grâce au Natural Langage Processing. De même, ce robot peut agir en envoyant des bons de commande par exemple.

OUIbot, un outil au service de l’expérience client

Dorénavant, les entreprises ne doivent plus vendre des produits mais des expériences utilisateur. Beatrice Tourvieille, directrice e-voyageur Sncf, “souhaite que le client puisse interagir de façon naturelle pour formuler ses requêtes”, c’est à dire par la voix.

Depuis le mois d’avril, il est possible de réserver son billet de train via Messenger en s’adressant à OUIbot. En effet, bien que OUIbot existe depuis 2016 il n’était pas encore possible de payer ces billets sur cette interface.

OUI.sncf développe ces fonctionnalités pour :

  • faciliter et fluidifier les commandes, cela évite d’être redirigé vers la page OUI.sncf, tout le processus s’effectue via Messengerchatbot oui.Sncf
  • procéder à l’achat du billet est plus rapide et en se connectant à son compte client, les données bancaires sont pré-remplies, la commande est effectuée en 30 secondes
  • améliorer l’expérience en créant un lien humain avec le voyageur, on peut discuter avec cette boîte conversationnelle comme avec un ami.

Il est également possible de créer des alertes aux petits prix sur Messenger. 

Ce dispositif est multicanal: sur Messenger, les réseaux sociaux, par SMS, via une assistance vocale, sur les applications smartphones, les tablettes et le site Web, les objets connectés équipés de Google Assistant, Alexa.  
Tous canaux confondus, il communique avec 10 000 personnes par jour.

Pour coller au mieux aux attentes des clients, leur satisfaction est régulièrement mesurée afin d’améliorer les services OUI.sncf. Un service d’aide est également mis en place avec une autre boîte de dialogue, helpbox :

helpbox

Une performance technique

Pour que l’expérience client soit bénéfique, il est nécessaire que l’interface conversationnelle soit au point. L’objectif du marketing relationnel est de personnaliser les messages envoyés aux clients en suggérant des réponses adaptées.

Une innovation à l’essai : l’IAffiche

Sur le salon Vivatech, les visiteurs ont pu interagir avec l’IAffiche. Ces interactions sont régies par l’intelligence du langage. Ainsi, les voyageurs formulent leurs souhaits,  où ils veulent aller, à quelles dates … Pour clore la conversation, l’affiche édite un QR-code qui délivre un e-billet au voyageur. Des start-up y ont collaboré comme Allo-Media qui étudie les échanges téléphoniques pour suggérer des parcours de navigation au client.

Des résultats prometteurs

Chaque année, OUI.sncf est en contact avec 1,5 million de voyageurs sur différents moyens de communication comme les appels téléphoniques, les emails, les tchats, accessibles  24/7.

En somme, les assistants conversationnelles accompagnent le client dans ses démarches et donnent un aspect humain à ces échanges.
La démocratisation des enceintes connectées devrait étendre l’usage des chatbots à bien d’autres domaines.

 

sources: 

https://ouitalk.oui.sncf/blog/experience-client/reservez-et-payez-vos-voyages-depuis-facebook-messenger-avec-ouibot https://ouitalk.oui.sncf/blog/experience-client/oui-sncf-a-l-ere-du-conversationnel

https://www.lebigdata.fr/chatbot-et-big-data https://www.softwareadvice.com/resources/demographics-impact-live-chat-customer-service/         

http://www.wel-com.fr/blog/reserver-billet-de-train-sncf-facebook-messenger-whatsapp/

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